——访成都昊天企业管理服务有限公司总经理毛兴芜

【本刊记者】王洪涛

拳拳之心,殷殷深情

我热爱职教事业,我喜欢我的学生,但是一直以来我感到最无奈的是我的学生就业以后,

从企业反馈回来的信息都不是太好,总认为职业高中的学生一般都不好管,太情绪化,我行我素,不太愿意用他们,这对我的打击很大。我那时就有

到企业的冲动,我想把企业管理和教育结合起来,为这些职业高中毕业生找到一条光明的坦途。

——毛兴芜采访实录

毛兴芜曾担任过国家级重点职业高中的副校长,在20多年的教师生涯中,她深深体会到了这些职业高中毕业的学生们因为年龄小、学历不高而找不到理想工作的辛酸。她一直想通过自己的努力,为学生们搭建一个可以展示自己的舞台。

2003年8月,毛兴芜从郫县友爱职业中学退休,进入成都理想科技开发有限公司,任营销副总经理,并于2007年7月升任总经理。在成都理想科技董事长羊贵祥的设计和运作下,理想科技运用联网报警独特的市场营销服务理念,帮助全国各地的运营商创建了几百家联网报警运营服务公司。2008年,为了给运营公司做出模式,理想科技专门成立了成都神眼报警监控服务有限公司。为了强化联网报警运营服务的管理工作,协助理想科技更好地为全国的运营商服务,毛兴芜便到了神眼公司担任执行总经理一职。

虽然理想的联网报警运营模式在全国迅速开花,但是仍然有很多的运营商在实际运作过程中遇到了各种各样的问题和风险,毛兴芜在帮助各地的公司解决问题的同时,逐渐产生了一个想法,那就是专门为联网报警服务的运营商在企业管理、市场运作、风险控制、人才培养、团队建设上做培训服务工作,帮助他们走出困境,取得联网报警运营服务的成功。促使毛兴芜将这个想法转换为行动的另一个原因是她在帮助其他运营商进行人才建设时发现,她终于能为她一直所深深牵挂的那些职高毕业的孩子们找到一条出路了。于是在2009年初,毛兴芜与其他两位有着同样想法的同事离开了为之奋斗多年的理想科技,成立了成都昊天企业管理服务有限公司,并收购了龙泉驿地区一家报警运营服务公司,将其更名为成都昊天企业管理服务有限公司龙泉分公司,一边亲自独立运作联网报警服务,一边致力于报警运营服务的连锁拓展、培训等模式的探索。

接手之初的龙泉分公司规模很小,市场客户只有几十家,毛兴芜上任后,立即招募了一批求职者,而这些求职者平均年龄只有20岁左右。毛兴芜的朋友们都认为她走了一招险棋,没有人看好她。“他们觉得不可能,我偏要做给他们看!”做事一向坚决的毛兴芜暗暗下定决心。招兵买马后,毛兴芜与每一个员工都进行了交流,并倾听他们的意见。他发现这些年轻人的身上普遍存在着自信心不足,情绪波动大,依赖感较强的问题。对此,毛兴芜每天都召开晨会,让他们学习微笑服务,学会调整自己的心态,教给他们独立工作和人际沟通的能力。每天上午还坚持利用一个小时左右,让这些年轻人做快乐三件事,让他们每天保持快乐的心情高高兴兴地去工作。她还利用节假日期间带领这些年轻人到敬老院等地慰问老人,帮扶困难群众,增强他们的凝聚力和责任心。对个别年轻人还进行一对一的沟通,帮助他们解决生活中、工作上面临的困惑。

监控中心的张万梅刚刚进入公司的时候只有18岁。她告诉记者:“那时来到这里还没有对人生有清晰的规划,只是为了混口饭吃。”短短的两年时间,张万梅已是脱胎换骨,成为领导非常器重的监控中心的部门经理。像张万梅这样的在昊天公司找到自己位置的年轻人还有很多,虽然都处于20岁左右的年龄,但他们都很珍惜现在的工作,并愿意全身心付出。为了让这些年轻人安心工作,毛兴芜还专门为他们提供了良好的住宿和就餐环境。张万梅说:“工作时,她是我们的领导,生活中她就像我们的妈妈,无微不至地照顾我们。”

“我很高兴公司这两年能够不断发展壮大,我更高兴的是看到他们一点一滴的成长,感觉‘吾家有材初长成’啊!我想告诉那些曾经怀疑过他们的人,别人能做到的,他们也能做到!”仿佛是舒展了一口憋在心里多年的气,毛兴芜很欣慰地说。

成功的团队源于一套健全的管理制度

毛兴芜告诉记者,昊天公司创建初期由于资金不足,而且一个小小的龙泉驿区就有三家运营公司存在,竞争非常激烈,很多人都预测她最多只能撑过三个月。然而,经过短短的两年,成都昊天企业管理服务有限公司现在已经在成都龙泉驿区拥有千余家客户,主要集中在龙泉驿区的主城区,并辐射周边12个街道、镇、乡。公司能够强势崛起,一方面与公司每一个人的努力分不开,另一方面还在于公司有一套完整严格的管理措施。

毛兴芜告诉记者,公司要发展,制度管理一定要跟上,制度是确保公司发展的先决条件。在制度管理上他们主要分为三步走:

第一步:规范公司各部门的工作流程。首先对监控中心的工作进行规范,从用户资料的录入到用户每天的布撤防,以及对接、处警警情的准确判断,然后到对产品故障的误报判断,与客户的电话沟通等等都制定出了比较细致的工作流程。其次是护卫队的工作规范。从服装的统一到巡逻系统的建立,对他们的工作进行全面的规范和科学管理。从每天下午的巡查,到每天晚上对用户巡逻的次数,以及每周一次的用户处的巡检都要进行监督、检查,严格到位。每月要对他们进行考核,考察他们对用户处的防区的熟悉程度,以及每一个用户的门牌号、街道地址,让他们真正承担起自己的安全职责。第三是技术部的规范。做到系统安装无死角,布撤防和警情传输严格分开,确保客户的警情传输通畅;坚持严格控制产品的误报率,做到每天巡检,确保用户端的安全。

护卫队在巡逻

第二步:调整员工的心态,规范工作纪律。针对这群平均年龄在20岁左右、自制力还不是很强的员工,毛兴芜将军队和学校的管理理念融合在一起。她说:“军队强调执行和服从,学校强调教育和培训,我们将二者有机地结合在一起。工作中以执行和服从为主,同时配合教育和培训。公司规定每天做早礼、唱国歌、呼号,树立员工的民族自尊心和民族自豪感,激发他们内心积极向上的潜能。在每天的早礼上,对前一天做得好的人和事给予高度的肯定,对好人好事给予大张旗鼓的表扬,对做得差的人和事给予坚决制止,并严厉批评和惩罚。然后有意识地将各部门推向竞争,以对部门的肯定带动大家的团队意识,培养大家的责任感。当大家的责任感培养起来后,工作中的执行和服从才能真正落实到实处。”

第三步:对部门和个人实行量化管理。制订出作息时间和考勤制度表,以及员工奖惩制度,坚持目标管理、目标考核。同时,要让这些制度真正落到实处,必须要让每一个人每天都能够看到检查的情况,要定期公布结果。毛兴芜强调,月底一定要兑现奖惩,因为只有这样才能够把每一个人的荣誉感激发出来,只要如此,

量化管理才能够真正起到实效,制度才能够得以顺利实行。

市场拓展有高招

由现代技术手段保障的城市联网报警监控服务,是如同城市供电、供水、交通、通讯一样的现代化城市的基础。依据这一特点,报警运营是一个可以做大做强,投资回报可观的现代服务行业。也因为如此,报警运营服务的市场竞争异常激烈,实践中不少报警运营企业市场难于启动,服务网络难于壮大,经营局面陷入惨淡经营甚至是痛苦经营。毛兴芜告诉记者,成立之初的昊天也面临着如何开拓市场的难题,因为当时公司的市场人员只有一名一起创业的经理,而且合适的市场人员的招聘难度很大。毛兴芜及其管理团队决定先从公司内部想办法,动员护卫队队长兼做市场。这样,在毛兴芜接手公司的第一个月就扩展了16家客户,公司士气大增。另一方面,公司通过职介所招聘了5个市场人员,对其进行培训,训练他们怎样沿着每条街道去搜集商户的基本资料,再根据客户资料进行有效跟踪,发短信、回访,从中筛选出有意向的客户,并利用每天的早礼让公司的人扮演各种客户对他们提各种挑剔的市场问题,让他们自己动脑筋想办法解决。经过这样的模拟训练,以及实际的锻炼,打造出了“昊天市场精英三人组”,他们创造了月入网客户56户的骄人成绩。

毛兴芜告诉记者,市场开拓是报警运营公司面临的一大难题,但是要想做大做强,最关键的还是要解决公司的经营安全问题。她说:“联网报警是高风险行业,做联网报警服务最关键的是要控制好风险。我们的模式是人防加技防加保险。为了更好地保障客户财产安全,公司与保险公司合作,出现客户财产被盗等问题,公司会及时与保险公司、客户进行三方协调,对损失进行赔偿。但是保险公司是吃大赔小的盈利公司,如果达不到这个目标,第二年保险公司是绝对不会再与你合作的,我们要千方百计做到不让保险公司理赔。所以,我们更重视人防加技防,保险只是我们的最后一道防线。我们跟自己的管理制度较真,跟员工的培训较真,跟我们自身的防范技术较真,正是我们这样较真和坚持,使得两年多来我们的客户没有发生过一起被盗案件,我们的安全服务受到了客户和当地政府的好评。”

提到公司的发展前景,已56岁的毛兴芜依然像个二十出头的年轻人一样意气风发:“我们公司的愿景是打造中国联网报警服务运营第一品牌。虽然公司目前的实力和规模,以及我们自身的运作能力等都离这个目标相差甚远,但我相信,只要我的80后、90后团队全力以赴,认准目标,坚持到底,差距必能缩短,目标终将实现!”